De vrouw achter de pas

16 maart 2021

Deze keer spreek ik Deolinda, een top-collega die ook nog eens heel goed is in haar werk. Zo iemand die altijd doet wat ze belooft. Als iets 'bij Deolinda ligt' hoef je je geen zorgen te maken of het wel op tijd klaar is. Ze werkt al sinds 2013 bij ons en ging van klantenservicemedewerker naar ..eh ja Deolinda, wat is je rol eigenlijk? En wat doe je? 

Wat doet een customer experience expert?

"Voorheen was ik de coördinator van onze Servicedesk, maar binnen die rol was ik vooral bezig met procesverbeteringen voor onze klanten en voor het team zelf. En ik was verantwoordelijk voor de klantcommunicatie. In samenspraak met onze directie is er in oktober van 2020 een nieuwe rol voor mij gecreëerd: Customer Experience Expert. Dat past ontzettend goed bij mij, omdat het een combinatie is van procesverbeteringen doorvoeren, creatie en communicatie. Mijn belangrijkste taak is het verbeteren van de klantbeleving (ook wel CX genoemd)."

"Ik vertegenwoordig de stem van de klant binnen ons bedrijf."

"We moeten zorgen dat we nieuwe producten ontwikkelen op basis van de klantbehoefte, niet op basis van onze eigen ideeën of wensen. We zijn allemaal weldenkende mensen en hebben goede ideeën, maar die ideeën toetsen bij de klant is nog beter. Dan verspil je geen it-capaciteit. En het is nóg leuker iets te maken waar de klant echt iets aan heeft."

Wat houdt je bezig de hele dag?

"Wat ik leuk vind aan mijn rol is dat elke dag er anders uitziet. De ene dag denk ik met collega's na over factuurverbeteringen. De andere dag werk ik aan een artikel over onze dienstverlening. Ik houd in een ouderwetse papieren agenda bij wat ik elke dag wil doen en dat is een combinatie van alles. Ik ben bij veel projecten betrokken, dat vind ik het leukste."

Hoe uit de zelfsturing binnen MKB Brandstof zich in jouw werk?

"Dat zie ik terug in een stukje autonomie. Voor een nieuw dashboard bijvoorbeeld, daar heb ik allemaal ideeën voor, dus ik maak zelf een schets van hoe ik wil dat het eruit ziet. Omdat ik zelf ruimte voor verbetering zie, niet omdat een manager mij vertelt dat ik dat moet doen."

"Ik word blij van to do's afstrepen."

Waar baal je van aan het einde van de dag?

"Ik baal niet zo snel. Hooguit als de afstemming niet lekker loopt. Maar dat is eigenlijk zelden. De meeste collega's werken in rollen die passen bij hun talent en bij wat ze leuk vinden."

Wat geef je mee aan mensen die bij ons willen werken?

"MKB Brandstof is een superleuk bedrijf, anders was ik niet zo lang blijven plakken. Er heerst een familiegevoel, ook al zijn we inmiddels met meer dan zeventig mensen."

"Je mag delen wat je wilt, je mag zijn wie je bent. De een is heel open, de ander meer gesloten, dat mag allemaal. We komen van verschillende achtergronden, religies, er is veel vrijheid. En ik vind de ruimte die je krijgt ook heel fijn. Als je een goed idee hebt mag je dat uitvoeren. Je hoeft geen lastige bureaucratische procedures te volgen. Dit geldt ook voor je persoonlijke ontwikkeling. Elke collega heeft een Passiebudget waarmee je trainingen en cursussen kan volgen, die werkgerelateerd zijn of waardoor je als persoon kunt groeien. Ik vind het super dat dit kan bij MKB Brandstof."

Wil jij een collega van Deolinda worden? Kijk eens bij onze vacatures.

Deel dit artikel